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Questions d'entretien : Customer Success Manager

Un entretien de customer success porte sur l'art de garder et de développer des clients sans les forcer. Attendez-vous à des questions sur un compte sauvé, un compte perdu, et sur la façon de dire à un client ce qu'il ne veut pas entendre.

Les questions à attendre

  1. Parlez-moi d'un compte qui allait partir et qui est resté.

    Ce qu'il écoute

    Le signal que vous avez capté tôt, ce que vous avez appris en posant des questions, et le plan convenu avec le client.

  2. Et un compte que vous avez perdu ? Qu'en avez-vous appris ?

    Ce qu'il écoute

    Une cause honnête, votre part comprise, et ce que vous faites désormais plus tôt.

  3. Comment organisez-vous votre semaine avec quarante comptes ?

    Ce qu'il écoute

    Une façon de décider qui reçoit votre temps, selon le risque et le potentiel, pas selon qui crie le plus fort.

  4. Racontez-moi une fois où vous avez dû dire non à un client.

    Ce qu'il écoute

    Un non clair, une raison, une autre solution, et un client qui est resté.

  5. Comment proposez-vous une offre supérieure sans abîmer la confiance ?

    Ce qu'il écoute

    Que l'offre répond à un objectif dont le client vous a parlé.

Une réponse, avant et après

Parlez-moi d'un compte qui allait partir et qui est resté.

Vous avez dit

Un de mes clients n'était pas très content et voulait résilier. J'ai eu plusieurs appels avec eux pour comprendre, j'ai remonté certains de leurs problèmes en interne et je suis resté très disponible, et finalement ils ont décidé de renouveler.

Essayez

Trois mois avant l'échéance, j'ai vu les connexions d'un compte à 60 000 euros baisser de moitié. J'ai appelé : leur référent était parti, et la nouvelle responsable n'avait jamais été formée. J'ai animé deux sessions pour son équipe et fixé avec elle un seul objectif, réduire le temps de reporting. Il est passé de quatre heures à une. Elle a renouvelé pour deux ans.

Le signal que vous avez vu, la cause trouvée, et le résultat pour le client.

Ce qu'un bilan note pour ce poste

Fidélisation
Vous montrez comment vous avez repéré un risque avant que le client le dise.
Empathie
Vous citez les mots et l'objectif du client.
Organisation
Vous expliquez comment vous choisissez où passer votre temps.

Des exemples : chaque bilan choisit les compétences qui correspondent au poste et à l'entretien.

Répétez cet entretien à voix haute

Lire ces questions est un début. Dire vos réponses à quelqu'un qui vous relance, c'est la répétition.

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